防伪保真的质量管理功能

1、质量管理流程：

系统组建的目的是为企业实现"产品质量管理监督"，所以系统实际上是一个产品质量市场跟踪监督、开放式数据库查询系统。根据全面质量管理"始于市场而又终于市场"的全新观念，系统的服务功能应该与企业的全面质量管理有着密切关系，对企业及时掌握产品质量的市场信息起到非常重要的作用。 入网企业通过对查询记录进行综合分析，利用通讯工具对产品质量进行市场跟踪调查，对调查信息进行再加工，应用于产品设计和生产管理

2、产品质量监督

产品质量监督，通常来说，也就是根据政府法令或规定，对产品质量、服务质量和企业保证质量的条件进行监督活动。产品质量监督的任务是，通过实现产品质量的宏观控制，来保护消费者和企业的合法权益，提高产品质量和社会经济效益，促进生产力和商品经济的发展。我国的质量监督一般分为三种：

第一方监督：企业自我检查与相互监督；

第二方监督：社会监督，也就是消费者或需方的监督；

第三方监督：国家或政府机构的监督。

这三种监督，既有区别又有紧密联系。第一方监督中的企业自我监督是把产品质量的第一道关，是国家监督的基础。社会监督就是广泛动员和组织社会各方面的有关力量和机构，监督和评议产品质量，分清质量问题的责任，促进企业提高产品，维护用户和消费者的利益。企业可以通过系统提供的质量投诉功能，可以实现产品质量的第二方监督----社会监督。企业通过这种社会监督方式直接获得产品质量的市场信息，经过分析加工处理后改进产品质量，提高市场竞争力。

量 管 理 功 能（2）

3、产品质量跟踪

    利用系统实现产品质量跟踪

    根据产品质量的常规跟踪方式和跟踪分类情况分析可以看出，实现质量跟踪工作对企业来说是一项比较困难的工作。每种常规跟踪方式都存在一定的缺陷，每一类质量跟踪都有不同的目的和要求。对系统的入网企业来说，要实现质量跟踪是非常方便的。企业可以利用系统记录的用户查询信息，通过系统记录下的用户电话号码，来实现电话质量跟踪。这是一种比较经济、快捷、实用、方便的质量跟踪方式，可应用于任何一类质量跟踪。企业只需要采取一些有效的措施来提高用户的查询几率，即可获得大面积的用户联系电话。通过获得的这些产品用户联系电话，企业应有目的的选择产品质量跟踪对象。在确定质量跟踪对象后，企业应在争取产品用户同意后，与用户建立产品质量跟踪关系，以便取得用户的信任和配合。在与用户建立起产品质量跟踪关系后，可以通过经常给用户赠送一些小型纪念品或贺卡之类的物品，增进感情以示感谢。以此来实现区域性的长期产品质量跟踪的目的，将跟踪获得的信息进行综合分析后，用于产品的质量改进和新产品设计。

4、 产品质量投诉受理

　　任何企业的产品均不可能是100%的合格产品，都存在出厂产品合格率的问题，所以消费者对产品质量进行投诉在所难免。消费者如果碰到企业产品质量问题，将引起消费者不满投诉。系统设置的产品质量投诉功能，有效的解决了企业和消费者之间出现的这种矛盾，同时保护了消费者和企业的利益，提高了企业产品对消费者的亲和力。消费者在发现购买的产品质量问题后，可通过系统公布的查询电话，向系统服务中心投诉，并预留联系电话。系统服务中心将在24小时内将产品质量问题的信息及时反馈给生产企业，企业将同时在24小时内与消费者当事人直接取得联系，妥善协商处理办法。从而起到了减缓企业与消费者之间的矛盾，使消费者能够在尽快时间内得到满意的处理结果，同时使企业保全了产品质量的信誉。避免了消费者投诉到有关部门后的投诉费用开支，和进入投诉司法程序后的漫长等待过程。尤其是在服装投诉中，有时可能会因为一件服装投诉时间过长，投诉虽然成功，但服装已经过时；也可能会出现，由于投诉时间过长而导致消费者心理障碍，影响消费者的正常使用。对企业来说，可能会因为投诉问题而使企业投入许多的人力、物力、财力来解决投诉事件，而使企业信誉和声誉大失，产品的产量和销售额大减，更严重的可能会闹上法庭，使企业遭受重大损失。如果企业入网后通过系统服务中心或系统设立在入网企业中的服务分中心，直接处理类似的产品质量投诉问题，使消费者减少投诉成本，在最短的时间内得到满意的处理结果。不但不会影响企业产品在消费者心目中的地位，反而会使消费者感到一种亲切感，会对该消费者左右的人群进行广泛的口碑宣传。使企业得到一种意想不到的结果，又可能会起到一种促销的作用，这种宣传作用是广告宣传得不到的宣传效果。

　　根据"系统售后产品质量管理监督标准体系（企业标准）"中的规定程序，企业可以采取以下标准化处理。

　　 1）受理消费者投诉后，进行分类登记，将内容注册登记在案，区别情况进行处理。

2）对一般投诉，应尽快通知被投诉企业的有关部门，使企业与消费者尽快联系，协商处理结果。企业应该制定出类似质量投诉的处理程序标准及依据。

3）对一些价值大的耐用品的质量投诉，如企业与消费者产生争议。系统服务中心为了对双方负责，系统服务中心将进一步与企业协商，在双方不能成协议的情况下。系统服务中心将要求企业提供书面材料，通知消费者尽快向当地消费者协会投诉处理。

4）超出系统服务中心权限外的质量投诉，将转交有关政府部门处理。并向有关部门具实反映企业和消费者意见。

5）系统服务中心对企业和消费者所反映的带有普遍性、性质严重、情节恶劣的，属于企业问题的应提醒企业整改，属于消费者问题的应提醒消费者注意。

6）根据产品质量的实际情况，督促企业对产品和服务质量进行改进。

7）系统服务中心根据实际情况组织配合有关部门对产品质量进行跟踪调查、评议、评比、评选活动。

质 量 管 理 功 能(3)

5、优化售后服务

　　随着市场经济的发展和成熟，消费者对产品质量提出了越来越高的要求，逐渐形成了产品质量的社会监督环节，售后服务成了企业提高产品质量的重要途径之一。售后服务随着产品的市场销售，以一种无形商品的形式，伴随着产品的销售同时进入了市场的流通领域。企业也伴随着市场经济大潮的发展，充分认识到了售后服务的重要性，越来越多的产品与售后服务进行了捆绑式销售，由此拉开了售后服务大战的序幕。目前售后服务已成为企业参与市场竞争的重要法宝。随着市场经济的发展，"买方市场"格局的逐渐形成，消费者已成为市场的主宰。在这种新形势下，企业的售后服务不仅是企业对社会、对用户负责的一种责任和精神，而且日趋成为现代企业赢得市场竞争的必要手段。企业以这种超前理论作导向，坚持高质量、高技术、高服务的策略指导企业的经营方针，面向市场对消费者和客户进行超级服务，必将开拓出一个崭新的市场空间。　　　强化售后服务使市场经济发展的客观要求。无论是在消费者还是经营者的位置，强化售后服务于双方均由莫大的好处。就消费者而言，都渴望得到周到、细致的服务，售后服务犹如一颗"定心丸"，更能增加对产品的安全感和对企业信任；对生产经营者来说，良好的售后服务，不仅可巩固客户，而且通过客户的间接传播争取更多的新客户。纵观国内外的优秀企业，售后服务已成为企业来以生存和发展的重要手段，它与产品品牌、质量、价格共同构成产品的竞争力。

根据市场发展的实际情况，售后服务的指导理念可基本概括为以下几个方面：

　　1）售后服务是产品实现非价格竞争强有力的手段。产品实现的自身价值是进入市场的第一次竞争；售后服务是产品进入市场的第二次竞争。随着市场竞争的加剧，两次竞争已显得同样重要。产品在市场的现实中售后服务质量已占据了举足轻重的位置，没有良好的售后服务，市场很难扩张。从国内市场分析，产品在市场中的第一次竞争，只是一种短期行为；售后服务质量的提高，将预示着产品具有极大的竞争潜力，将是一种长期的经济行为，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2）售后服务是一种有效的促销举措。广告宣传是开拓市场的先锋，打开市场，扩大影响，广告手段十分重要。但占领市场，巩固市场，产品的售后服务质量是关键。对企业来说，产品的售出既是旧的目的的结束又是新的目的的开始，售后服务质量是提高消费质量的基础和前提，消费质量在有关产品的一系列概念中对消费者具有最终的决定意义。好的售后服务质量能直接创造出消费者重复消费的功能，同时具有极强的影响力，引起连锁反应，起到促进产品市场销售的作用。

3）售后服务是企业提高经济效益的途径之一。售后服务既有利于节约社会劳动和资源，有利于提高社会效率，也为企业带来可观的经济效益。

4）售后服务是提高企业技术与管理水平的重要途径。售后服务是企业联系用户的重要渠道，在售后服务过程中，销售部门可以收集到产品的可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息，为企业改进产品质量和设计新产品提供可靠性数据。

5）售后服务是企业文化、企业精神、企业形象和企业素质的体现。从消费者心理方面分析，消费者购买商品，不仅仅是购买物质商品本身，还希望得到良好的服务。消费者的需要，不仅包括物质享受需要，还包括精神文化享受的需要。主动、周到、诚恳的售后服务对消费者来说是一中莫大的精神享受和安慰。通过开展售后服务，可以沟通企业和消费者之间的感情，增进相互之间的了解和信任。

6、系统功能与售后服务

　　1） 入网企业依托系统提供的各种功能，向消费者公开承诺产品质量问题，取得消费者信任；

2） 主动要求社会公众对其进行社会监督；在获得产品质量问题信息时，主动与消费者联系；

3） 对质量问题及时进行处理，降低消费者的投诉成本，缩短投诉处理周期，减轻消费者心理压力；

4） 与消费者建立长期售后服务关系，主动征求消费者的意见；

5） 向消费者提供防伪措施，并介绍使用方法，鉴别真伪，对假冒产品的处理办法。